La guía definitiva para reparar, reemplazar o reembolsar su electrodoméstico averiado

cristobal elliott

24 de octubre de 2022

Kristin Sorensen quería una reparación, un reemplazo o un reembolso por sus electrodomésticos GE averiados. Había comprado un horno, una nevera y un lavavajillas en Home Depot. Y luego todo se vino abajo.

Comenzó con el lavavajillas.

"Lo ejecutamos una vez", dice ella. "Y nunca volvió a funcionar".

Entonces su refrigerador se rompió.

"Hizo un ruido raro", recuerda. "A la mañana siguiente, toda nuestra comida, y la leche materna almacenada para mi recién nacido, estaba lo más caliente posible".

Aférrate. ¿Dos electrodomésticos se rompieron al mismo tiempo? ¿Estás bromeando?

Los electrodomésticos dejan de funcionar ocasionalmente. En un estudio de 2014, alrededor del 14 por ciento de los lavavajillas encontraron un problema dentro de los 10 años. Cuando eso sucede, debe saber si es elegible para una reparación, reemplazo o reembolso. Los fabricantes a menudo le brindan poca o ninguna ayuda con su problema. Se esconden detrás de un minorista o de una garantía vagamente redactada. O simplemente te dan la vuelta, que es lo que le pasó a Sorensen. Pero existen estrategias avanzadas para reparar o reembolsar sus electrodomésticos, y ahora se las compartiré.

Adentro

Sorensen y su esposo compraron los tres electrodomésticos. Home Depot no conectó líneas de gas o agua, por lo que el esposo de Sorensen se encargó de la instalación.

Después de que el lavavajillas GE dejó de funcionar, se puso en contacto con Home Depot, que la refirió a GE.

GE envió a un técnico, quien diagnosticó el problema como una placa base defectuosa.

"Esperamos dos meses para que llegara esta pieza, dejándonos con un lavaplatos costoso, nuevo y que no funcionaba atrapado en nuestra casa", dice ella. "GE no estaría de acuerdo con un reemplazo, aunque literalmente falló al instante".

Luego, el refrigerador comenzó a fallar.

"GE nuevamente dijo que esto también necesitaría ser reparado, no reemplazado", dice Sorensen. "Pasaron dos semanas antes de que el taller de reparación pudiera venir a verlo".

¿El diagnostico? El aparato necesitaba un compresor nuevo. El técnico le aconsejó que comprara un refrigerador nuevo, "que por supuesto, GE se niega a reemplazar", dice ella.

"No tengo palabras para describir nuestra frustración", me dijo. "Tengo un bebé recién nacido y estoy perdiendo mucho tiempo de mis días limitados en casa con ella peleando con GE. Es casi imposible trabajar con ellos y siento que tiré $ 5,000 por el inodoro".

Sorensen quiere un refrigerador y un lavavajillas de reemplazo.

"Lo entendería si tuvieran un año, pero son nuevos y no funcionan", dice.

Su electrodoméstico debería funcionar según lo prometido. Si no es así, tiene derecho a una pronta reparación o reemplazo.

Como explicaré en un minuto, hay una garantía implícita que reemplaza cualquier garantía expresa que ofrezca el fabricante. En otras palabras, su electrodoméstico debe hacer lo que usted espera que haga.

Esto es lo que debería durar:

Dicho de otra manera, usted tiene derecho a tener un electrodoméstico en funcionamiento durante el tiempo que se indica en este cuadro, que se basa en datos de nuestros casos de defensa, sin importar lo que diga su garantía.

Consejo : Si ve muchas quejas sobre su refrigerador, televisor o lavavajillas, es posible que haya un retiro de seguridad. Eso significa que puede reparar o reemplazar el electrodoméstico, sin hacer preguntas. Visite el sitio SaferProducts.gov de la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor para averiguar si su electrodoméstico está afectado.

En pocas palabras: si su electrodoméstico deja de funcionar, el fabricante tiene la responsabilidad de hacer las cosas bien, independientemente de lo que diga la garantía.

Recuerde, las garantías protegen al fabricante, no a usted.

Si desea una reparación, reemplazo o reembolso, una de las primeras cosas que debe hacer es averiguar qué tipo de garantía tiene su electrodoméstico. Hay varios tipos.

Algunos fabricantes ofrecen garantías completas que garantizan que el producto funcionará durante el período de garantía. "Completo" significa que no hay compromisos, incluidos los requisitos de pago para devolver el producto. Casi nadie ofrece ya una garantía total. La mayoría de las garantías son limitadas, lo que significa que solo cubren ciertas partes del aparato y solo bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, si desmonta algunas computadoras o teléfonos, anulará la garantía. Esa es una garantía limitada. Estas garantías a menudo se denominan garantías expresas.

Algunos minoristas y fabricantes ofrecerán una garantía extendida a un costo adicional. Aunque los llaman garantías, son esencialmente una forma de seguro que extiende la garantía de su electrodoméstico por un período de tiempo fijo. Las garantías extendidas se hicieron populares a mediados de los 90 cuando los fabricantes de computadoras rebajaron silenciosamente sus garantías y pidieron a sus clientes que pagaran por la cobertura. Pero debe saber que las garantías extendidas son una fuente casi pura de ganancias para la empresa, por lo que generalmente no son un buen negocio para usted. Hemos tenido numerosos casos en los que ni siquiera una garantía extendida cubría una reparación necesaria. La mayoría de las tarjetas de crédito ofrecen protección extendida, así que consulte con su tarjeta antes de comprar uno de estos costosos planes.

Si alguna vez se le rompió un electrodoméstico fuera del período de garantía, entonces sabe lo irritante que puede ser. El fabricante y el minorista le dirán que la garantía expiró y que no tiene suerte. Pero no lo eres. ¿Por qué? Debido al concepto legal de "garantía implícita", lo que significa que el electrodoméstico funcionará de acuerdo con sus expectativas, incluso si no hay una tarjeta de garantía o un acuerdo que lo indique específicamente. (Las garantías implícitas están cubiertas por el Código Comercial Uniforme del estado, sección 2-314). Hemos ganado numerosos casos en nombre de los consumidores al argumentar que aunque el electrodoméstico estaba fuera de garantía, todavía estaba cubierto por una garantía implícita.

Sorenson tenía una garantía limitada estándar de un año para sus electrodomésticos GE. Por ejemplo, la garantía de su lavavajillas cubría "cualquier parte del lavavajillas que falla debido a un defecto en los materiales o en la mano de obra". También ofreció reemplazos gratuitos en el hogar de la pieza defectuosa.

Recuerde, las garantías protegen al fabricante, no a usted. —Christopher Elliott

Algunos fabricantes y minoristas renuncian a sus garantías al hacer sus compras "tal cual". El negocio te vende el electrodoméstico con todas sus fallas y sin garantía de ningún tipo. La mayoría de los estados lo permiten, y lo más probable es que lo encuentre en un minorista que se especialice en electrodomésticos de segunda mano o reacondicionados.

Sin embargo, 11 estados (Connecticut, Kansas, Maine, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Mississippi, New Hampshire, Vermont, Washington y West Virginia, además del Distrito de Columbia) no permiten que los electrodomésticos se vendan "tal cual". (Se aplican algunas restricciones, así que consulte las leyes de su estado antes de acercarse a la empresa. Por ejemplo, algunos estados técnicamente permiten "tal cual" siempre que haya suficiente divulgación).

Incluso si alguien le vendió un electrodoméstico "tal como está", aún puede comunicarse con el fabricante para obtener los servicios del dispositivo a un costo razonable. Y hay opciones para obtener un reembolso, de las que hablaré en un minuto.

Si su electrodoméstico deja de funcionar, su primer instinto puede ser llamar a un servicio de reparación de electrodomésticos. Puede ser el instinto correcto. Pero antes de hacerlo, consulte con el minorista y el fabricante para ver si pueden solucionar el problema sin un tercero. Si dicen "sí", consulte con un servicio de reparación de electrodomésticos para ver si pueden hacerlo mejor. Pregunte siempre qué tipo de garantía ofrece el servicio de reparación de electrodomésticos sobre su trabajo.

Para encontrar un servicio de reparación de electrodomésticos de buena reputación, consulte con servicios como Angi y Yelp. Pero las mejores recomendaciones siempre vienen de un amigo o vecino de confianza.

Hemos defendido cientos de casos de reparación de electrodomésticos. La gran mayoría sucede porque el fabricante insiste en una reparación en lugar de un reemplazo y luego hace que el cliente espere semanas o meses para recibir la reparación prometida.

Los fabricantes siempre parecen tener una excusa plausible para el retraso. Culpan de un pedido pendiente a una pieza necesaria o a una interrupción de la cadena de suministro. Pero nada de eso interesa a los consumidores que compraron un electrodoméstico que no pueden usar.

Entonces, ¿cuál es una cantidad de tiempo razonable para una reparación? Depende del aparato. Pero, en términos generales, no debería tener que esperar más de dos semanas desde la llamada de reparación hasta que arreglen su electrodoméstico. Más que eso es arrastrar los pies. Por supuesto, las garantías expresas no especifican el tiempo de reparación. Las empresas tampoco se comprometen a un horario determinado. Son tan rápidos en tomar su dinero pero a menudo tan lentos en brindar el servicio, es vergonzoso.

Si su electrodoméstico no funciona, el fabricante debería poder repararlo. Si el electrodoméstico ya no se fabrica, la compañía puede derivarlo a un negocio externo que se especialice en reparar modelos más antiguos. Y si tu electrodoméstico está en garantía, la reparación no debería costarte nada. Algunas empresas cobran por las llamadas de servicio cuando utilizan un contratista externo. Pregunta siempre por los gastos. Hemos encontrado varios casos en los que la empresa continúa facturando a la tarjeta de crédito de un cliente los gastos de reparación sin pedir permiso.

Si una lavadora, lavavajillas o secadora está defectuosa, es posible que pueda solicitar y recibir un reemplazo. Las garantías generalmente no abordan un reemplazo, por lo que depende de los clientes negociarlas. Por lo general, si un fabricante no puede reparar un electrodoméstico, o si ha esperado más de dos semanas para que lo reparen, tiene buenas razones para reemplazarlo.

Como regla general, si su electrodoméstico no funciona y el minorista o el fabricante ha tardado más de dos semanas en repararlo, debe solicitar un reembolso. Encontrará resistencia por parte de la empresa, especialmente si está fuera del período de garantía.

Pero recuerde la garantía implícita y no tenga miedo de invocar las leyes de protección al consumidor de su estado. Eleve su caso a un ejecutivo y es posible que ese "no" se convierta en un "sí".

Cada electrodoméstico tiene una política de devolución. Algunos le permiten devolverlo a los pocos días de haberlo comprado. Pero la mayoría ofrecerá una reparación. Los fabricantes prefieren reparar un electrodoméstico a reemplazarlo.

A menos que haya comprado su electrodoméstico directamente de un fabricante, querrá ir a través del minorista (como Home Depot o Best Buy). Si todavía está dentro del plazo para la devolución de su electrodoméstico, el minorista puede hacer arreglos para recoger el televisor o el lavavajillas y reembolsar su compra.

Una de las formas más efectivas de iniciar una devolución es pedirle ayuda al representante de ventas con el que trabajó. El representante de ventas es su punto de contacto en la tienda y es responsable de la satisfacción de sus clientes. Además, esa persona debería querer ayudarlo, porque podría comprar otro electrodoméstico de reemplazo más costoso.

Si el minorista tiene una política estricta de no devolución, y algunos la tienen, querrá comunicarse directamente con el fabricante. Si el aparato no funciona correctamente, el fabricante es el responsable último del producto.

Sorensen utilizó los canales correctos para llegar al departamento de reparación de electrodomésticos de GE. Se puso en contacto con la empresa en línea e inició un seguimiento en papel, que es la mejor manera de solucionar casi cualquier problema del consumidor.

El hilo del correo electrónico parecía bastante rutinario hasta que la reparación de electrodomésticos de GE se cruzó y se olvidó de que dos de sus electrodomésticos se habían averiado. Eso provoca este intercambio casi surrealista.

Sorensen : Mis preocupaciones están siendo completamente ignoradas. Tengo una familia y un bebé recién nacido para el que almaceno comida y leche en una mini nevera. Tengo electrodomésticos nuevos que no funcionan, y me tratan como si esto fuera la norma. NO voy a esperar dos meses por las piezas del refrigerador como lo he hecho por mi lavavajillas.

GE : Hola Kristin, Mi nombre es Makala y hoy estoy haciendo un seguimiento en nombre de su administrador de casos. Le pido disculpas por las molestias que esta situación está causando y ha causado para usted y su familia. Dado que la garantía es para reparaciones, necesitamos continuar con las reparaciones. Si las piezas se muestran en un pedido pendiente, realizaremos una revisión de las piezas para que nuestros especialistas en piezas las localicen antes y las envíen a su hogar. Si no pueden localizar las piezas antes, buscaremos otras opciones. Si tiene otras preguntas o inquietudes, no dude en llamarnos o responder a este mensaje. ¡Gracias por elegir GE Appliances y que tenga un gran resto de su día! (Correspondencia por correo electrónico entre Sorensen y GE)

Al final del proceso, Sorensen todavía tenía dos electrodomésticos rotos, y la reparación de electrodomésticos de GE insistió en que esperara las piezas.

Ponerse en contacto con el minorista o el fabricante es solo el primer paso para resolver el problema de un electrodoméstico. Aquí hay algunas opciones más:

Si sigue recibiendo la misma respuesta de una empresa sobre su electrodoméstico averiado, tal vez sea hora de pasar al siguiente nivel. Enumeramos los nombres, números y direcciones de correo electrónico de los gerentes de servicio al cliente de todos los fabricantes. Un correo electrónico breve y cortés a uno de ellos, junto con su registro en papel, podría ser suficiente para obtener el servicio que se merece.

Puede presentar una queja ante el regulador de su estado. (Aquí hay una lista de las oficinas estatales de protección al consumidor). Los estados tienen una variedad de leyes del consumidor que un electrodoméstico que no funciona puede violar, incluidas ciertas leyes de limón.

La Ley de Facturación Justa de Crédito protege a los usuarios de tarjetas de crédito de un bien o servicio que no se corresponde con la descripción del comerciante. Un lavavajillas que se rompe después del primer uso definitivamente entraría en esa categoría. Aquí está mi guía completa para un contracargo de tarjeta de crédito. Deberá seguir algunos pasos y solo tiene 60 días desde el momento en que recibe su factura para presentar una devolución de cargo, así que no espere demasiado.

Todavía no puedo creer que dos de cada tres electrodomésticos hayan fallado y que la reparación de electrodomésticos de GE no haya podido repararlos. Aún más notable: GE estaba haciendo que esta joven familia esperara semanas y semanas por un refrigerador y un lavavajillas que funcionaran, sin ninguna disculpa.

"Me sorprende que GE espere que pase tanto tiempo sin electrodomésticos que funcionen", me dijo Sorensen.

Así que contacté a GE en nombre de Sorensen. Reenvié la correspondencia entre Sorensen y GE y le pedí a mi contacto allí si podía echarle un vistazo a su caso.

Mi contacto de GE respondió de inmediato. "Chris, estamos investigando esto y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible", dijo.

Un gerente sénior de servicio al cliente de GE se comunicó con Sorensen casi de inmediato e hizo arreglos para reparar ambos electrodomésticos. GE también emitió una garantía extendida para el lavavajillas y el refrigerador.

Pero la historia no termina ahí. Sorensen se puso en contacto conmigo el día que se suponía que iban a reparar su refrigerador.

"Aparentemente, no se ordenaron todas las piezas necesarias", dice ella. "Envié un mensaje firme a GE solicitando un nuevo refrigerador. Y finalmente cedieron".

Sorensen ahora tiene un lavavajillas fijo con una placa base nueva, un refrigerador nuevo y dos garantías extendidas.

"Muchas gracias por su ayuda con nuestro caso", dijo.